Финансы

5 Лучших идей обслуживания клиентов

Эта история появляется в выпуске в марте 1999 года. Подписаться »

Вы знаете истории: есть легендарный рассказ о клерке Nordstrom, который вернул цену на шины клиента, хотя Nordstrom не продает шины. И кто мог забыть о сотруднике Midwest Express, который предоставил свой собственный иск пассажиру, чей багаж был потерян?

Зарезервированные для компаний мирового класса, эти рассказы рассказывают о том, как большинство из них будет обслуживать лояльность. Проблема? Большинство из них не имеют туманной идеи, как обеспечить такой вид обслуживания. По словам 42-летнего Джей-Гольца, основателя и президента службы кадров в Чикаго, и автора книги «Уличный ум» (книги «Addicus Books»): «Вы читаете книги, ходите на семинары, слышите, как ораторы говорят о прекрасном обслуживании клиентов, но это не так «всегда работаю».

Есть, однако, несколько вещей, которые почти всегда срабатывают. Рассмотрим следующие пять идей, эквивалент «Когда-то ...», начало ваших собственных рассказов о легендарном обслуживании клиентов.

1. Нанимайте правильных людей.

«Найдите и сохраните качественных людей», - советует Рон Земке, основатель консалтинговой фирмы по оценке качества услуг Minneapolis Performance Associates, и соавтор «Предоставление нокаута носкам» (Amacom Books) «Вы не можете создавать услуги обслуживания клиентов мирового уровня, если вы нанимаете сотрудников, работающих на рабочем месте».

Сотрудники службы поддержки клиентов, которые имеют отличную личность для работы, по словам 38-летнего Питера Барона, основателя и директора Socket Public Relations в Такер, Грузия. «Люди, которых мы нанимаем [высоко] - учителей, которые берут на себя ответственность », - говорит он. По словам Барона, этот тип человека лучше всего подходит для того, чтобы делать все возможное, чтобы сделать клиентов счастливыми.

Задавайте правильные вопросы при опросе кандидатов, советует Гольц. Протокол интервью с компанией Frame Frame Service глубоко проникает в опыт прошлых работ будущих сотрудников службы поддержки клиентов. «Я прошу их рассказать мне о том, как они справлялись со своим худшим опытом обслуживания клиентов», - говорит Гольц. «Вы можете поймать отношение [кандидата] таким образом. «

На сегодняшнем плотном рынке труда бывает трудно найти нужных людей. Земке предлагает просить ваших лучших сотрудников по обслуживанию клиентов идентифицировать других людей, подобных им. «Если у вас есть хорошие работники, - говорит он, - используйте их для набора [других]».

2. Сделать сервис базовой стоимостью.

Даже самый нетерпеливый сотрудник должен знать, что ожидается в различных ситуациях, связанных с обслуживанием клиентов. Но это непросто. Например, как мог Midwest Express тренировать своих представителей, чтобы одолжить их одеждам на мель? Он не мог, говорит Леонард Берри, профессор маркетинга Техасского университета A & M, который привел рассказ Midwest Express в своей книге Обнаружение души службы (Free Press).

«Невозможно написать руководство по политике, которое инструктирует сотрудников о том, что делать в любой мыслимой ситуации», - утверждает Берри. «Но, построив этику превосходного обслуживания в основные ценности [организации] , даже без сводки правил, ваши сотрудники будут знать, что делать ».

Приведение службы в основное русло держит ее свежей в сознании каждого, говорит Берри. Он подчеркивает, что процесс внедрения обслуживания клиентов в качестве основного значения начинается, - подчеркивает он. «Лучший способ увековечить заботу о совершенстве - это превосходство на высшем уровне управления, - говорит Берри.

Точно так же, как вы не можете сказать людям, что делать в любой ситуации, вы не можете точно сказать им, в чем отличная услуга, говорит Берри. Вместо того, чтобы детализировать ваши ценности, вдохновляйте людей на пример. Расскажите им истории о прекрасном сервисе вашей компании - обращайтесь к их сердцам, а также к их уму.

3. Уполномочить фронтовых сотрудников.

Страх может быть самым большим фактором, блокирующим отличный сервис. Предоставляя специальные услуги, сотрудники могут опасаться превышения своих границ. Чтобы противостоять этому страхованию, необходимо предоставить сотрудникам возможность делать то, что необходимо для достижения ими видения обслуживания клиентов.

В Socket Public Relations сотрудники Baron имеют право прекратить выставление счетов клиентам, которые недовольны пресс-релизом или другой работой. «Это определенно отправляет сообщение, - говорит он. - Это дает каждому сотруднику знания и усмотрение, чтобы убедиться, что фактическое время их доставки является высоким качеством. Если они участвуют в деятельности, которую они не считают ценной для клиента, они решают, взимать плату или нет ».

Предоставление сотрудникам свободы предоставлять бесплатное обслуживание isn ' Однако всегда лучшая форма расширения обслуживания клиентов. В Sonic Innovations, производитель слуховых аппаратов Солт-Лейк-Сити, президент компании Энди Рагукус, 53 года, уполномочивает сотрудников по обслуживанию клиентов принимать целый ряд решений, чтобы сделать клиентов счастливыми.

«Они могут предлагать возмещение, заменять один продукт на другой, отправлять бесплатные батареи или предоставлять бесплатные консультационные услуги», - говорит Рагуск. «У них широкий диапазон широты». Однако он подчеркивает, что этот тип полномочий действует только в том случае, если представители службы поддержки клиентов не получают выговор за принятие плохих решений. Это означает их поддержку, если они откажутся от чего-то, чего им не нужно, чтобы угодить клиенту. «Если сотрудники принимают решение, которое я бы не сделал, я не буду их сжечь», - объясняет Рагуск. Девять раз из 10, наши представители делают невероятный выбор ».

4. Запросить и использовать обратную связь.

Прежде чем вы узнаете, сколько полномочий для сотрудников, вы должны знать, что важно для клиентов. Например, Sonic Innovations имеет двух типов клиентов: пользователей, часто пожилых людей и людей с нарушениями слуха, а также профессиональных аудиологов, которые продают свои продукты. Хотя пользователю может потребоваться объяснение разницы между аналоговыми и цифровыми слуховыми аппаратами, у аудиолога могут возникнуть технические вопросы о программировании. Знание того, что важно для каждого типа клиентов, имеет важное значение.

Как вы узнаете, чего хотят клиенты? Слушайте и делайте заметки, говорит Фред Вирсема, соавтор Дисциплина лидеров рынка (Книги Персея) и редактор Служба поддержки клиентов (HarperBusiness). «Единственное, что может сделать для всех недостатков зависит от ваших клиентов », - говорит он. Это означает использование различных подходов для поощрения клиентов, звонков и других отзывов.

Используйте компьютерные системы для записи как можно большей части этой информации. Клиенты Lenel Systems International, фирмы систем управления безопасностью в Питтсфорде, Нью-Йорк, просят предоставить идентификационный номер, когда они звонят. Затем представители службы вводят номер в компьютеры для извлечения файлов клиентов, включая все прошлые проблемы, связанные с программным обеспечением и оборудованием Lenel.

«[Наша база данных обслуживания клиентов] обладает огромным объемом информации», - говорит Руди Прокупетс, исполнительный вице-президент компании по исследованиям и разработкам, и главный технический директор. Lenel также использует свой веб-сайт для сбора служебных данных. Клиентам, которые обращаются к сайту, предлагается ввести уникальный пароль, идентифицировать себя и направлять комментарии или жалобы в их файл. «У нас есть зона обратной связи на сайте, - добавляет Prokupets. - И мы следим за тем, чтобы мы отвечали на него».

Не ограничивайте себя компьютерными решениями. Wiersema рекомендует регулярно звонить нескольким случайным образом выбранным клиентам и просто спрашивать о сервисе компании. «Убедитесь, что вы напрямую общаетесь с клиентом, - советует Wiersema.

Prokupets соглашается с ценностью прямого опыта. «Мы хотели бы отправить людей службы в поле, чтобы увидеть настоящие установки, - говорит он, - как только они вернутся, они изменили людей».

5. Выберите правильных клиентов.

Ничто не будет работать, если вы пытаетесь обслуживать неправильных клиентов. «Малые предприятия не очень хорошо выполняют сегментирование, - говорит Земке. - Если вы обслуживаете всех и не задумываетесь о том, клиенты, у вас будут проблемы при изменении бизнеса ».

Некоторые клиенты слишком требовательны, уменьшая вашу способность обслуживать тех, кто более легко удовлетворен. Другие слишком малы, чтобы сделать их полезными. Чтобы отличить, говорит Земке, «Определите своего основного клиента, того, на кого вы живете или умрете. Поймите, кто будет клиентом, вы пойдете на коврик со всеми видами услуг с добавленной стоимостью».

Вы можете использовать инструменты на основе данных, например прогнозируемые доходы от жизни, для определения лучших клиентов. Или, говорит Земке, вы можете просто слушать свои инстинкты кишки. «Спросите себя, кто вы выходите посреди ночи, чтобы сделать доставку?» Он предлагает. Затем попытайтесь выяснить, какие черты делают эти учетные записи настолько ценными для вас и соответствуют новым перспективам профиля. В противном случае, предупреждает Земке: «Вы можете потратить очень много времени на маржинальных клиентов».

Барон говорит, что Socket использует две черты, чтобы решить, можно ли успешно обслуживать клиентов. Во-первых, у клиентов должны быть продукты или услуги, которые, вероятно, будут успешными.«Если мы считаем, что их ожидания не соответствуют тому, что они могут предложить, мы решаем тогда, и там это не очень хорошо», - говорит он.

Не менее важно, что клиенты Socket должны быть людьми, с которыми легко работать. «Если у нас есть клиент, который тяжело работает на наших сотрудников, мы идем», - говорит Барон. «Сначала мы ставим наших людей».

Подведение итогов Сервис

Даже пять лучших идей обслуживания клиентов, возможно, не нужно использовать каждый день. Барон говорит, что только три или три раза в год сотрудник перестает биллинг клиента по причинам обслуживания клиентов. По его словам, количество раз, когда он отклоняет клиента по причинам, связанным с обслуживанием, примерно одинаково.

И не ожидайте увидеть мгновенные или постоянные улучшения обслуживания клиентов, когда вы их применяете. «Возьмите длинный взгляд, разработайте план игры и сделайте выбор», - говорит Берри. «Это требует определения приоритетов, последовательности и планирования. Выберите свои места, чтобы получить максимальную отдачу и большую отдачу от инвестиций, которые вы делаете ».

Эффективные действия, которые вы можете предпринять, включают рекомендацию Берри о том, чтобы каждый сотрудник предлагал идею раз в месяц для улучшения обслуживания клиентов». Сделайте его частью описания своей работы и частью своей оценки работы », - говорит он.

Wiersema советует проводить каждую неделю каждую неделю, слушая телефонные звонки по обслуживанию клиентов. «Вы собираетесь получить ухо, - предупреждает он, - но вы получите благодарность за [повторяющиеся] проблемы».

Возможно, ваш первый шаг, по словам Берри, должен состоять в создании официальной измерительной системы для расчета истинных издержек посредственного обслуживания ». Если владельцы бизнеса не спешат правильно измерять доход, потерянный для клиентов, которые ушли из-за плохого обслуживания, и дополнительные затраты, связанные с реорганизацией услуги, которая не была выполнена должным образом в первый раз, номер, который они придумали, будет настолько большим, что больше никогда не будет вопрос о том, важно ли качество обслуживания в их компании », - обещает Берри. «Это мгновенная религия».

Что бы ни потребовалось, чтобы установить эту религию, это того стоит. Это потому, что эти пять идей обслуживания клиентов больше, чем бизнес-инструменты. Это материал корпоративных легенд - ваш. Вы знаете все другие истории о прекрасном обслуживании клиентов. Теперь выйдите и создайте свою собственную.

Источники контактов

Служба кадров художника, (773) 248-7713

Lenel Systems International, (716) 248-9720, // www. Lenel. com

Sonic Innovations, (801) 288-0993, // www. sonici. ком